翻譯公司稱客戶是“上帝”也是“自己”

客戶是“上帝”也是“自己”
“平凡崗位、不凡人生”系列之一

2007年剛到順德全球通溝通100服務(wù)廳上班時，由于廳里業(yè)務(wù)量很大，“新人”陳卓茵沒少流眼淚，但外表柔弱、內(nèi)心堅強的她還是咬牙選擇了堅持。一晃三年過去了，當(dāng)年營業(yè)廳里的一位普通營銷代表，如今已經(jīng)是廣東移動順德分公司大良服務(wù)銷售中心的“金牌”客戶經(jīng)理。如今小陳一年要接待500多個金鉆卡客戶，幾乎沒有一個不說她好的，而“坊間”關(guān)于小陳熱情服務(wù)的故事也不少。深圳翻譯公司

2009年春節(jié)前夕，即將去德國談大單的VIP金卡客戶趙先生來到公司，在陳卓茵的專業(yè)建議下辦理了SIM卡備卡和號簿管家業(yè)務(wù)。除夕之夜，正當(dāng)小陳一家其樂融融地準(zhǔn)備吃年夜飯時，她的手機突然響了，“咦，怎么是趙先生，他不是出國了么？”接通電話，那頭傳來趙先生發(fā)抖的聲音：“小陳，我的手機不見了，新手機已經(jīng)買了，但是SIM卡和號碼全沒了，再過兩個小時就要和老外簽約了，聯(lián)系不上就全完了。你千萬得幫幫我！”當(dāng)即放下碗筷，小陳迅速忙碌起來，在與客戶確認(rèn)SIM卡備卡就在身邊后，她撥打了10086熱線激活了備卡。由于趙先生新買的手機需要安裝號簿管家客戶端，且全是英文菜單，他自己又不懂英文，陳卓茵急中生智，讓他把字母一個個拼出來，通過越洋電話同聲傳譯，翻譯單詞、讀懂語義、下載軟件、同步手機號碼，窗外喜慶爆竹在響個不停，屋內(nèi)小陳的手指在電腦鍵盤上噼啪不停，寒冷的天氣里竟也是汗流滿面。終于，在趙先生焦急地等待后，新手機上又出現(xiàn)了之前的通訊錄。這時候，離簽約只剩下半小時！原本一家團(tuán)圓的年夜飯，陳卓茵只能獨自享用了，就在她倍感內(nèi)疚的時候，趙先生的電話又打來了，這次聽筒是興奮的聲音———“簽約成功！”

筆者追問陳卓茵的金牌服務(wù)秘訣，小陳首先表達(dá)了對過去服務(wù)廳工作經(jīng)歷的“心存感恩”：“一年半的前線工作積累了不少的服務(wù)客戶的經(jīng)驗”。其次，她認(rèn)為在從“營銷代表”向“VIP客戶經(jīng)理”的轉(zhuǎn)型過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助也“功不可沒”。說來說去，她繞著彎感謝別人。深圳翻譯公司

　　在筆者的軟磨硬泡之下，小陳終于肯開口談?wù)勛约?mdash;——原來，為了熟悉業(yè)務(wù)技能，她每天都要上公司的快搜系統(tǒng)研讀最新的業(yè)務(wù)知識；為了更清晰流程，她將最常用的業(yè)務(wù)列成表格、做成索引；為了和客戶溝通更順利，她經(jīng)常自己模擬面談。在日常服務(wù)中無法馬上回復(fù)到客戶的問題，她都會用表格記錄下來，查詢后迅速回復(fù)客戶；自己無力解決的，就請上級領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的協(xié)助，不漏掉任何一個客戶需求。時間長了，一本“活”的服務(wù)指南就練成了。深圳翻譯公司

　　小陳說，如果非說有什么“獨家秘籍”的話，那就是“一方面把客戶當(dāng)成‘上帝’，一方面把客戶當(dāng)成‘自己’。對待客戶，既要像對‘上帝’一樣恭敬，也要像對‘自己’一般貼心耐心，不能有份內(nèi)份外之分，做到服務(wù)延伸、滿意加深。”